Zakelijke trends

Een chatbot – Wel of niet aan beginnen?

Een chatbot

Een chatbot bouwen is een intensief en kostbaar proces. Zorg er daarom eerst voor dat je antwoord hebt op onderstaande vragen. Zo ben je ervan verzekerd dat een chatbot voor jouw organisatie een zinvolle investering is.

Wat is de toegevoegde waarde van zo’n chatbot voor je organisatie?

Het is verstandig om eerst eens de resultaten van je huidige communicatiekanalen te bekijken en hoe deze bijdragen aan de missie en doelstellingen van je organisatie. Wil je klanten ten alle tijde service kunnen bieden en is dat nu nog niet aan de orde? Wellicht zijn je FAQ-lijsten op je website zo lang en onoverzichtelijk dat een chatbot hoe dan ook een betere ervaring oplevert? Is het zo druk dat de support-afdeling of live chat het volume van de klantvragen niet aan kan? Een chatbot kan een slimme investering zijn als het antwoord op een of meerdere van deze vragen ‘ja’ is.

Past een chatbot wel bij je merk en product?

Contact met een chatbot is onpersoonlijker en sommige merken en producten lenen zich daar minder goed voor. Een chatbot past daarom niet bij alle producten of diensten. Nadat een klant bijvoorbeeld een kinderstoeltje voor in de auto heeft gekocht wil je bij eventuele problemen misschien liever geholpen worden door een persoon en niet door een chatbot. Aan de andere kant hoeft een een vraag over openingstijden niet zo persoonlijk te zijn. Ook je merk speelt een belangrijke rol bij de beslissing om een chatbot te nemen. Als een merk zich focust op early adaptors en innovatie, dan kan dat een goede reden zijn voor een chatbot.

Past een chatbot bij je klanten?

Elke klant heeft voorkeurskanalen. De een vindt het prettig om alles online te regelen terwijl de ander liever belt. Met een chatbot zul je dus nooit al je klanten blij maken. Daarom is het handig om te bekijken hoe ‘online’ jouw klanten over het algemeen zijn en hoe vaak het dus bijdraagt aan de klantervaring.

Is het inhoudelijke aspect van je (klant)vragen geschikt voor een chatbot?

Chatbots zijn vooral geschikt voor simpele vragen met een hoog volume. Antwoorden dienen kort en bondig gegeven te worden. Wanneer vragen een emotionele lading hebben zoals bij klachten vaak het geval is, dan is een chatbot minder geschikt. Analyseer van tevoren dus altijd je klantvragen voor je met een chatbot begint. Blijkt dat de meeste klantvragen eenvoudig te automatiseren zijn? Dan kan een chatbot veel van deze vragen voor je opvangen.

Wat voor type chatbot past bij de doelstelling?

Wil je een chatbot die alleen antwoorden op simpele vragen geeft of eentje die ook acties kan uitvoeren zoals een aanvraag verwerken, persoonsgebonden informatie teruggeven of doorschakelen naar een service desk? Het antwoord hierop heeft gevolgen voor de technische complexiteit van de implementatie van je chatbot.

Hoeveel talen hoort de chatbot te spreken?

Wanneer je klanten in meerdere talen te woord wilt staan, dan zul je voor elke taal alle content opnieuw moet schrijven en je chatbot moeten trainen. Check dus van tevoren hoe groot je anderstalige doelgroep is om te bepalen of het de moeite loont om voor hen een buitenlands sprekende chatbot te ontwikkelen. Er bestaan op dit moment namelijk nog geen intuïtief werkende chatbots die tijdens een dialoog kunnen overschakelen naar een andere taal of die goed kunnen signaleren welke taal je spreekt. Natuurlijk zou je met vertaaldiensten kunnen werken, maar dat komt een ‘natuurlijke’ dialoog niet ten goede.

Wat zijn je eigen verwachtingen?

Veel mensen overschatten de mogelijkheden van chatbots. Maar als je een paar gesprekken met chatbots hebt gevoerd, stel je waarschijnlijk je verwachtingen bij. En die realistische verwachtingen heb je nodig om te beslissen of een chatbot voor jou werkt. Ga bijvoorbeeld eens in gesprek met de bots op ASR.nl, Bol.com, nn.nl of Transavia flight search via facebook messenger om je verwachtingen te toetsen.

Hoeveel tijd heb je om de chatbot te onderhouden en te optimaliseren?

Pas als een chatbot live staat begint het echte werk. De dialogen moeten aan de ‘achterkant’ gereviewd worden. Bij alle verkeerde antwoorden van je chatbot moet deze opnieuw trainen zodat toekomstige dialogen beter verlopen. Dit is een voortdurende klus die veel tijd kost. De werkdruk van medewerkers vermindert misschien met de komst van een chatbot, maar tegelijk heb je wel (andere) mensen nodig die de content van de chatbot beheren, optimaliseren en uitbreiden.

Weet waar je aan begint

Heb je de mogelijkheid om met een chatbot te experimenteren en daarvan te leren? Dan zeggen wij: doen! Zijn er andere zaken die nu meer opleveren? Dan is het misschien nu (nog) niet het moment om veel tijd, geld en energie in een chatbot te steken.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *